En una empresa en la que se decide incorporar un sistema de aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, es muy importante el conocer por un lado el grado de calidad percibida por los usuarios, pero también lo es el poder cuantificar esa calidad en sus diversas facetas; es lo que se denominan Indicadores de Calidad.

En cualquier empresa de servicios el conocimiento de estos valores orientan a los directivos en el mejor conocimiento de la empresa y en la toma de decisiones para optimizar los resultados. En el caso de la empresa sanitaria, el servicio prestado es el servicio sanitario, que al igual que sucede con cualquier otro, es un servicio con resultados cuantificables que nos ayudan a saber si el trabajo de cada día se está realizando de forma adecuada, obteniendo los resultados esperados y aportando un elevado grado de satisfacción al usuario, en este caso el paciente. Desde el año 1999, el Instituto Cántabro de Oftalmología incorporó a su sistema de gestión empresarial, un sistema de aseguramiento de la calidad basado en una normativa internacional, la ISO 9001. Dentro del sistema de control de esta calidad, la normativa dictamina que la empresa ha de definir unos estándares por los cuales se ha de guiar a la hora de valorar los resultados de sus actuaciones. El cuando y de qué forma se lleve a cabo es algo que la propia empresa ha de establecer, pero a lo que obliga la norma ISO es a que este control se realice de forma periódica y que estos datos, una vez analizados, sirvan de referencia para establecer acciones de mejora. El control de nuestro sistema de calidad se basa en cinco pilares fundamentales:

A.- La determinación de los estandares de calidad: Son los valores de referencia para los resultados que obtenemos y que queremos medir, ya que consideramos que son decisivos. Así pues, para su obtención tenemos en cuanta, el valor medio, el mejor de nuestros resultados y el de los resultados de otros centros sanitarios de características similares. Son los que a la hora de establecer los resultados, denominamos “óptimos”, es decir, la meta a la que debemos llegar.

B.- Indicadores de calidad: Son elementos de medida que nos permiten, mes a mes, y de una forma global, conocer el resultado de diversos aspectos de nuestro servicio sanitario. Se dividen en tres bloques, cada uno de los cuales tiene un peso específico y porcentual dentro de la globalidad que supone el término “índice de calidad”.
1-1: el bloque de calidad de servicio analiza aspectos tan importantes como los tiempos medios de espera en diferentes fases del protocolo de consulta, las citas clínicas y quirúrgicas anuladas en determinado periodo de tiempo o el control de la lista de espera clínica y quirúrgica. Esta calidad de servicio tiene una repercusión del 30 % sobre el índice total de calidad.
1-2: El indicador de tiempos quirúrgicos. En la Oftalmología actual, el poder ofrecer al paciente una cirugía rápida y sin riesgos , supone un factor importante a la hora de la toma de decisiones, por parte del paciente, ante un determinado consejo de tratamiento quirúrgico. Cuanto más rápida es una cirugía, menos anestesia precisa, existe una menor manipulación de los tejidos oculares y por consiguiente existe menor posibilidad de aparición de complicaciones, lo que hace que las espectativas del paciente, en cuanto a su recuperación, sean mejores y más rápidas. Este bloque tiene un peso porcentual del 10%.
1-3: Finalmente, y teniendo una repercusión del 60% sobre el índice total de calidad, tenemos el apartado de los resultados quirúrgicos medidos en términos de seguridad y eficacia.

C.- Encuestas de satisfacción: Es otra de las herramientas de que disponemos para conocimiento del grado de satisfacción, ante la calidad percibida, por parte del llamado cliente externo (pacientes) y del cliente interno (personal). Las encuestas a los pacientes se realizan de forma trimestral sobre 100 pacientes tomados al azar, entre primeras consultas, revisiones y pacientes postquirúrgicos. La encuesta de clima laboral se realiza una vez cada año. Además de las encuestas, los pacientes disponen del formulario de sugerencias, quejas y reclamaciones, a través de los cuales, y en cualquier momento, pueden expresar líbremente su opinión acerca de cualquier aspecto asistencial, de servicios o de infraestructura de nuestro hospital para dar curso a potenciales acciones de mejora.

D.- Comités especializados: Existen cuatro comités especiaizados con reuniones periódicas para tratar asuntos relativos a su función: Gerencia, Calidad, Científico y Etico

E.- Auditorías: Son la herramientas de control sobre la totalidad del sistema de calidad mediante revisiones periódicas. Estas auditorías son de dos tipos: las internas , que son realizadas por personal cualificado de la propia empresa para comprobar el grado de cumplimiento de todos los puntos de la norma ISO, y las externas que son llevadas a cabo por personal del organismo certificador, de forma independiente y exhaustiva, dos veces al año. La revisión del sistema mediante estas auditorías implica la actualización y buen funcionamiento del sistema de calidad en todos sus aspectos.